• 抓现场管理让我们更有底气
    • 来源:海南省质量协会 时间:2014-11-04 09:33:00 点击次数:688
    •   [—— 百联物业青浦工业园区商务大厦物业现场管理见闻]

        蕊 冰

        抓现场管理,能给一个企业带来什么?“让我们在市场竞争中更有底气”——百联物业青浦工业园区商务大厦管理处经理邱瑢这样理解抓现场的意义。

        为何这样说,这源于该管理处7年来重视现场管理工作,一直受到客户充分肯定,不断续约的体会,也是他们获得上海市现场管理四星级评价后,又竞标成功另一个园区的感悟。4月,记者跟随上海市质协组织的交流活动与近40家服务业企业一同参观了青浦工业园区商务大厦,分享了百联物业现场管理的经验。

        抓重点,建规章

        一边迎接着前来参观的几十家企业,一边是在准备着青浦工业园区一年一度园区最重要的工作会议,承担会务工作的青浦园区商务大厦管理处(下简称管理处)似乎并没有忙得不可开交。主会场里会标、音响都已经准备完毕,分组讨论的各个会场资料袋、矿泉水,桌椅都已摆放整齐,看不到一个物业人员忙碌的身影,各个会场似乎只是在安安静静、不急不躁地等待着会议的召开。管理处经理看似也不担心这个参会人数多、流程复杂的会议的那些繁琐而细致的会务工作,只是全程陪着几十家企业的代表上上下下参观着他们管理的现场。

        其实,这样一份“淡定”是长期积累而来。邱经理介绍说,从2005年青浦工业园区大厦投入使用,管理处中标承担园区大厦的各项服务和管理工作开始,由于园区大厦自身的特点,会务工作就是管理处狠抓的工作重点。每年青浦区政府各委办局、园区员工、外企人员、专家都要来园区参加培训,举办论坛和会议。国家部?领导、市委市政府领导都多次来园区考察,出席各类会议。经常有同一时间,多处开会的现象。接待、会务任务之重可想而知。

        按照不同的会议,管理处制定了十分细致的接待标准,根据不同的要求,落实相应的会务程序,做到“零误差”。比如各类会议都离不开的音控操作,管理处就做了严格的规定,人员培训,设备使用熟练自不用说,每次会议前全面了解会议流程,定期设备维护、检修。每一项工作都有详细的规范,更有分毫不差地执行,还有与之配套的检查要求。这样才保证了会议的流畅完美,得到了客户多年来一贯的好评。

        事实上,在管理人员数量有限的情况下,会务服务的现场反应能力、执行能力无一不体现了管理处日常的现场管理能力。重要会议期间保洁、设备、服务各部门的工作都要到位,哪一环出问题,都影响巨大。总结经验,每一项工作的有章可循,为他们圆满完成这些重要会议的服务工作奠定了基础。在日常的工作中管理处设计制定了一系列服务操作规范:设备维护、消防、给排水、配电、来访、保安,各项工作积年累月按标准来,才使管理处在各种会议、接待工作中应对从容。

        交流活动中,物业同行们一路从配电房、监控房、设备房参观,虽然设备都不是最新的,但是整个环境干净整齐,指示清晰,各种工具放置有序,设备的运行状态也明确标识。同行们连说不容易,因为这些已经使用近7年的设备维护得很好,一些市场上已经买不到的配件,管理处也做了一定储存,确保这些设备能继续使用几年;也因为这些场所,要保持这样的整洁,看得出是长期做好清洁的结果。还有一位同行说,前两次单独来看,也是这么整洁。

        从实际出发,从客户出发

        要做好服务,当然不是只有标准、统一的规范就可以了。一切从实际出发,一切从客户出发,更为重要。

        管理处建立了多种应急预案。例如极端天气下,管理处就有不少处置方案。2008年大雪时,管理处按照方案反应迅速,及时清理出一条通道,确保了出行的顺畅。不过他们也发现,在这种突发情况下,人员调动是一方面,各种清扫工具的调集和日常维护也很重要,加上他们维护的商务大厦门口有一个巨大的水景,暴雨等情况下,也会带来道路不通畅等问题,工具房像一般物业一样放在偏僻的地方,很不方便。考虑到这些,管理处在商务大厦内一个靠近大门的“黄金地段”,专门辟出了一个的工具房,保证了一旦出现特殊情况,各种工具能够及时到位清理出一条“主干道”来。

        其实,结合客户的实际,是百联物业最为重视的一个方面。很多管理项目,他们是在项目施工阶段就介入,不是站在设计者的角度,而是站在管理者的角度,考虑设备的维护、使用的效能,为业主出谋划策。青浦商务大厦管理处也正是因为这个原因,才更清楚客户的需求。

        结合客户的实际,不仅要结合管理现场的地势、房屋设计,作为一个“大管家”,管理处认为还要了解客户的文化。邱经理说,物业企业要有自己的文化,但不够,还要了解服务对象的文化,只有这样才能彼此契合,令业主满意。接待服务、会务服务,无一不要符合业主的文化。现在他们即将接手一个新的园区,那里的文化又不同,所以服务的方式、方法,也要有所调整。

        执行,还是要靠人

        物业的现场管理,说到根本还是要靠人。物业企业员工流动大,人员素质偏低,几乎是通病。制度再多,员工不知道,不懂得怎么执行,制度就成了空话。

        所以,在管理处看来培训是最重要的,员工参与到现场管理中是最重要的。管理处建立了不同层次的培训体系。有岗前培训,有岗中培训,有班组的、有个别的、有脱产的、有定期和不定期、有管理人员的、有普通员工的,有请进来的培训,有走出去的培训,有人事政策的培训,有安全生产的培训,有服务意识的培训,也有沟通技巧的培训,当然还有各种设备操作的培训。这些培训说起来简单,但就是这些密集、扎实的培训,有效地打造了一支过硬的员工队伍。

        当然,管理处也建立了各种激励制度。激发、启发员工发挥主动性,提高工作节奏,主动承担现场管理的责任,灵活、快速地满足业主的需求。若是员工在服务中受了委屈,虽然处理一定是要以客户为先,管理处却会在内部与员工进行沟通、表扬,让员工安心工作。若是员工为了服务业主作出牺牲,即便业主不奖励,管理处也要自己给员工奖励,用这种方式鼓励那种主动为业主分忧的举动。

        只有这样才能激发员工参与的热情,在团队中凝成一股合力。邱经理说,员工越是好,越是自觉,现场就越好,管理者就越是能分出精力来,抓创新、抓市场。

        反过来,市场就像一条鞭子,催着他们抓现场。特别是在青浦园区也有了自己的物业公司后,这样的竞争压力更大了。邱经理介绍说,2010年百联物业开展了现场管理星级评价工作,管理处也感到这是一个很好的抓手,可以把现场管理进一步提升。评选过程中,他们梳理了所有的管理规范、作业手册,员工培训也进一步制度化、规范化。最后获得了上海市现场管理星级评价四星级的称号。邱经理说,这个称号在开拓市场的时候,给他们加了分,助力他们刚刚拿下了一个新的园区管理项目,而青浦项目也继续续约。

        看来,好的现场终有市场的回报。

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